В ОНФ оценили качество работы 30 крупнейших банков с жалобами клиентов

25 апреля 2018 года, 17:50
фото © РИА Новости /Наталья Селиверстова

Эксперты проекта ОНФ «За права заемщиков» проанализировали публичные обращения потребителей финансовых услуг за 2017 г. и составили рейтинг качества работы банков с жалобами клиентов. По данным Объединенного кредитного бюро (ОКБ), за 2017 г. число заемщиков в России выросло на 2,1 млн человек. Общее количество россиян, которые имеют хотя бы один кредит, составило 44,7 млн человек, или 58% от трудоспособного населения. Такая широкая вовлеченность граждан в рынок розничных финансовых услуг увеличивает важность эффективной работы кредиторов с заемщиками – от качества консультаций на этапе заключения договора до решения проблемных вопросов, которые постоянно возникают в процессе обслуживания.

Внимательность к клиенту становится одним из инструментов конкурентной борьбы и позволяет увеличить его лояльность, что отражается на финансовых показателях, стоимости бренда. Низкое качество взаимодействия, естественно, вызывает недовольство потребителей финансовых услуг. Его результат – высокая популярность и востребованность интернет-площадок, где клиенты банков оставляют свои публичные отзывы.

Эксперты проекта ОНФ «За права заемщиков» проанализировали публичные обращения потребителей финансовых услуг, опубликованные на сайте Banki.ru за 2017 г. В исследовании участвовало 30 банков – лидеров рынка розничного кредитования и было учтено 19,5 тыс. проверенных отзывов потребителей. Цель исследования – провести независимую оценку качества претензионной работы банков с обращениями потребителей финансовых услуг.

Основные тенденции по темам обращений

Мониторинг публичных обращений показал, что практически каждый второй негативный отзыв связан с навязыванием дополнительных услуг. Согласно п. 2 ст. 16 закона «О защите прав потребителей», запрещено обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением других.

По данным Банка России, в 2017 г. поступило более 8,1 тыс. жалоб на навязывание дополнительных услуг при потребительском кредитовании. В то же время регулятор заявил о сокращении таких жалоб по сравнению с 2016 г. на фоне введения «периода охлаждения», в течение которого от навязанной страховки можно отказаться и вернуть уплаченную страховую премию.

Но мониторинг ОНФ показал, что навязывание платных услуг остается проблемой номер один для потребителей. Это касается навязывания не только добровольных видов страхования, но и дополнительных продуктов (например, кредитных карт), платных услуг по оформлению документов и справок по имеющимся финансовым продуктам (например, ипотеке), скрытых комиссий. Например, в одном из банков внести досрочное погашение кредита через личный кабинет можно только в отведенные банком сроки. Если заемщик хочет внести платеж вне этих временных интервалов, он должен заплатить комиссию за оформление погашения, при этом в описании продукта и рекламе этих условий нет.

Аналитики проекта «За права заемщиков» отметили, что стало меньше жалоб, связанных с превышением полномочий банков и их представителей при проведении процедур взыскания задолженности. Это подтверждают данные Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), согласно которым рост жалоб на коллекторов в 2017 г. составил всего 1,5%. В то время как в 2016 г. отмечался рост на 37%.

По данным Банка России, за 2017 г. поступило почти 13 тыс. обращений по поводу нарушения банками и микрофинансовыми организациями (МФО) требований закона о взыскании долгов физлиц. При этом только 15% из них – в отношении кредитных организаций, остальные 85% – в отношении МФО. По мнению экспертов проекта ОНФ «За права заемщиков», эта тенденция напрямую связана с действием закона «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности», который существенно ужесточил требования к процедуре взыскания и легальным участникам этого рынка.

К другим темам публичных обращений относятся проблемы с погашением кредитов, операционные ошибки сотрудников банков, ошибки в графиках и суммах платежей. Вместе с ростом ипотечного рынка в 2017 г. стало увеличиваться число жалоб заемщиков по ипотечным продуктам. В ходе мониторинга эксперты столкнулись с жалобами на потерю закладных в банках, технические сбои при оформлении и расчете параметров ипотечных договоров, отказы в реструктуризации ипотечных кредитов.

Еще одной тенденцией являются жалобы на проблемы доступности сервисов дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Клиенты говорят о технических сбоях, а также о проблемах с работой банкоматов. Такие обращения можно встретить практически у всех банков.

В меньших количествах, но регулярно встречаются жалобы, связанные с накопительными счетами, дебетовыми картами, депозитами. Речь идет о технических сбоях, невыплатах процентов на остатки, задержках с выплатой вкладов.

Распределение обращений граждан по видам банковских продуктов

* Данные Банка России за 2017 г.

Рейтинг качества претензионной работы

В качестве объектов исследования эксперты Народного фронта выбрали 30 банков с наибольшим соотношением кредитов физическим лицам к совокупному кредитному портфелю (кредиты граждан / кредиты, %). Таким образом, исследование фокусируется на самых «потребительских» банках, в которых розничное кредитования является основной или существенной частью бизнеса, а взаимодействие с клиентами – физическими лицами ведется на постоянной основе.

В итоговом рейтинге участвует топ-20 банков по наибольшему числу зачтенных (верифицированных) отзывов потребителей, опубликованных на сайте Banki.ru за 2017 г. Результаты рейтинга позволяют оценить, насколько активно и эффективно банки работают с публичными обращениями клиентов и насколько клиенты удовлетворены такой работой.

Рейтинг качества претензионной работы банков за 2017 год

Название банка

Город

Зачтенных отзывов за 2017 г.,

ед.

В т.ч. доля негативных отзывов,

%

Ответов банка, ед.

Решено проблем, ед.

Оценка  Banki.ru

Рейтинг качества претензионной работы, баллов

1

ТИНЬКОФФ БАНК

Москва

1 342

49

5 225

232

2,91

16

2

СЕТЕЛЕМ БАНК

Москва

310

69

1 219

87

2,01

16

3

ЮНИКРЕДИТ БАНК

Москва

351

60

832

112

2,54

16

4

СОВКОМБАНК

Кострома

536

74

1 709

218

1,88

16

5

ПОЧТА БАНК

Москва

976

72

3 757

259

2,04

15

6

РУССКИЙ СТАНДАРТ

Москва

599

76

1 866

226

1,92

14

7

СИТИБАНК

Москва

151

72

445

23

2,02

12

8

ОТП БАНК

Москва

304

85

1 318

136

1,64

12

9

Хоум Кредит Банк

Москва

812

77

1 789

382

1,85

12

10

КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК

Москва

190

76

578

31

1,74

11

11

Восточный Банк

Благовещенск

574

78

2 187

175

1,64

11

12

БИНБАНК

Москва

1 290

80

2 936

537

1,74

11

13

РЕНЕССАНС КРЕДИТ

Москва

365

83

1 075

144

1,66

10

14

РАЙФФАЙЗЕНБАНК

Москва

507

82

1 223

97

1,71

8

15

Банк Уралсиб

Москва

231

86

485

103

1,71

8

16

ВТБ

Москва

4 394

83

9 862

1 335

1,69

7

17

РОСБАНК

Москва

516

84

1 170

172

1,58

7

18

МТС БАНК

Москва

235

89

698

31

1,4

5

19

СБЕРБАНК РОССИИ

Москва

4 586

90

11 663

609

1,45

3

20

РОССЕЛЬХОЗБАНК

Москва

457

89

923

92

1,47

3

 

ИТОГО

 

18 726

 

50 960

5 001

 

 

Максимальное число баллов по качеству претензионной работы получили четыре кредитных организации:

  1. «Тинькофф банк». Банк имеет большую долю позитивных отзывов и проявляет высокую активность обратной связи с клиентами. Возможно, высокая доля позитивных отзывов связана с маркетинговой стратегией банка, которая делает акцент на молодежь – аудиторию, которая активно использует интернет-каналы для общения и обмена мнениями. Банк имеет высшую оценку Banki.ru, которая также учитывалась при составлении рейтинга.
  2. «Сетелем банк» (79,2% акций принадлежат Сбербанку России) получил высокие оценки за активность обратной связи и большую долю позитивных отзывов.
  3. «Юникредит банк» – большая доля позитивных отзывов и решенных проблем. Банк также имеет высокую оценку Banki.ru.
  4. «Совкомбанк» получил большое количество баллов за высокую долю решенных проблем.

Откуда такие результаты?

Эксперты ОНФ оценивали банки по четырем критериям:

  1. Активность: рассчитывалась как отношение ответов банка к зачтенным отзывам за 2017 г. (ответов банка / зачтенных отзывов за 2017 г.). Показывает, сколько ответов банка приходится на один зачтенный отзыв.
  2. Результативность: рассчитывалась как отношение решенных проблем к зачтенным негативным отзывам за 2017 г. (решено проблем / зачтенных негативных отзывов за 2017 г.). Показывает, сколько решенных проблем приходится на один зачтенный негативный отзыв.
  3. Позитивность: рассчитывалась как отношение позитивных и/или нейтральных отзывов к зачтенным отзывам за 2017 г. (зачтенных негативных отзывов за 2017 г. / зачтенных отзывов за 2017 г). Показывает долю позитивных и/или нейтральных отзывов от всех зачтенных отзывов.
  4. Оценка Banki.ru. Рассчитывается по собственной методике Banki.ru.

За каждый критерий банкам начислялись баллы от 1 до 20, где 1 балл начислялся за худший показатель, а 20 баллов – за лучший показатель. Далее по каждому банку суммировались баллы по всем четырем критериям и рассчитывался средний балл. Этот показатель является итоговой оценкой качества претензионной работы банков.

«В целом, несмотря на рост общего количества жалоб, финансовый рынок стал работать с потребителем больше и лучше. Рост числа обращений – это в том числе свидетельство того, что с клиентами работают. Граждане понимают, что письма уходят не «на деревню дедушке». При этом ситуация, конечно, далека от идеальной. На смену одним жалобам приходят другие. Рост числа жалоб на навязанные услуги – тенденция последнего времени. На фоне снижения процентных ставок рынок таким образом «добирает» доходность. Вводя в практику подобные оценки и рейтинги, Общероссийский народный фронт формирует дополнительные стимулы для участников рынка повышать качество претензионной работы. Наш опыт показывает, что наиболее продвинутые участники рынка чутко реагируют на это», – прокомментировал руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Виктор Климов.